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Juli 2012
Ulf Schulze-Bramey
Methodik zur permanenten Erfassung und Auswertung des individuellen subjektiven Sicherheitsempfindens, dargestellt am Beispiel von Fahrgästen des ÖPNV bei Großveranstaltungen
Der Fahrgast als Kunde steht im Mittelpunkt des Dienstleistungsgeschehens von Verkehrs- und Sicherheitsunternehmen. Die Veränderungen des Anspruchsverhaltens der Kunden in immer subtileren Formen lässt es zunehmend komplizierter erscheinen, auf bestimmte Kundenbedürfnisse angemessen einzugehen. Dabei sollte sich das unternehmerische Interesse in besonderer Weise auf die Sicherheitsbedürfnisse von Kunden fokussieren. Um dem Wunsch und Willen des Kunden, insbesondere seiner Sicherheitsanforderungen gerecht zu werden, müssen diese durch präzise Recherche und auf methodische Weise ergründet werden. Das gilt umso mehr in Ausnahmesituationen wie z. B. bei Großveranstaltungen.
Die Erfahrungen lehren, dass Kunden ihre Anforderungen zumeist nicht auf dem Präsentierteller zu Markte tragen. Insbesondere im ÖPNV bleiben aufgrund der vorhandenen Anonymität viele Kundenwünsche unerkannt. Die Folge sind vielfach Fehlspekulationen, die in einer inadäquaten Anpassung der Dienstleistungseigenschaften münden und somit zum Verdruss des betreffenden Kunden führen. Mangelnde Kundenzufriedenheit und nicht zuletzt die nicht erkannten subjektiven Sicherheitsbedürfnisse der Fahrgäste bergen neben ökonomischen Fragestellungen auch im Hinblick auf die öffentliche Ordnung sowie eines potentiellen Katastrophenschutzes ein erhöhtes Risiko.
Im Rahmen dieser Arbeit stehen nicht nur Grundzüge und Hypothesen möglicher Verhaltensweisen verunsicherter Fahrgäste bzw. Besucher von Großveranstaltungen und denkbare Erwartungen auf dem Prüfstand, sondern auch deren methodische Erfassung. Die sich latent verändernde gesellschaftliche Kommunikation bringt es mit sich, dass die sprachlichen und zum Teil emotionalen körperlichen Zeichen für die Unternehmen immer schwieriger zu deuten sind. Direkte Befragungsformen liefern meistens nicht das Ergebnis einer verborgenen und sich rasch wandelnden Kundenanforderung. Daher stand die Entwicklung eines technisch orientierten Ansatzes im Mittelpunkt, der auf der einen Seite diskret und effizient ein mögliches Kundengefühl zu seinem Sicherheitsempfinden detektiert und andererseits auch bisher verborgene Wünsche der Kunden aufzeichnet. Erst die Analyse sämtlicher Kundeneingaben im Verbund mit den örtlichen und zeitlichen Randbedingungen schafft ein transparenteres Bild von unentdeckten sicherheitsrelevanten Kundenanforderungen.
Die Erfahrungen lehren, dass Kunden ihre Anforderungen zumeist nicht auf dem Präsentierteller zu Markte tragen. Insbesondere im ÖPNV bleiben aufgrund der vorhandenen Anonymität viele Kundenwünsche unerkannt. Die Folge sind vielfach Fehlspekulationen, die in einer inadäquaten Anpassung der Dienstleistungseigenschaften münden und somit zum Verdruss des betreffenden Kunden führen. Mangelnde Kundenzufriedenheit und nicht zuletzt die nicht erkannten subjektiven Sicherheitsbedürfnisse der Fahrgäste bergen neben ökonomischen Fragestellungen auch im Hinblick auf die öffentliche Ordnung sowie eines potentiellen Katastrophenschutzes ein erhöhtes Risiko.
Im Rahmen dieser Arbeit stehen nicht nur Grundzüge und Hypothesen möglicher Verhaltensweisen verunsicherter Fahrgäste bzw. Besucher von Großveranstaltungen und denkbare Erwartungen auf dem Prüfstand, sondern auch deren methodische Erfassung. Die sich latent verändernde gesellschaftliche Kommunikation bringt es mit sich, dass die sprachlichen und zum Teil emotionalen körperlichen Zeichen für die Unternehmen immer schwieriger zu deuten sind. Direkte Befragungsformen liefern meistens nicht das Ergebnis einer verborgenen und sich rasch wandelnden Kundenanforderung. Daher stand die Entwicklung eines technisch orientierten Ansatzes im Mittelpunkt, der auf der einen Seite diskret und effizient ein mögliches Kundengefühl zu seinem Sicherheitsempfinden detektiert und andererseits auch bisher verborgene Wünsche der Kunden aufzeichnet. Erst die Analyse sämtlicher Kundeneingaben im Verbund mit den örtlichen und zeitlichen Randbedingungen schafft ein transparenteres Bild von unentdeckten sicherheitsrelevanten Kundenanforderungen.
Schlagwörter: Sicherheitsempfinden; Kansei-Engineering; KuWiss; Fahrgäste; ÖPNV; Großveranstaltung; Kundenzufriedenheit; Dienstleistungsqualität
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