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Dezember 2015
Matthis C. Laass
Entwicklung eines Qualitätssensors für Social Media
Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen in jedem Fall ein wichtiger
Erfolgsfaktor. Wie aktuelle Beispiele dramatisch belegen, können sich
Beanstandungen von Kunden an tatsächlich oder vermeintlich nicht
erbrachten Leistungen als Beeinträchtigung bis hin zu ernsthafter
Bedrohung des Unternehmenserfolges erweisen.
Vielen Kunden ist jedoch der Initialaufwand einer Beschwerde zu hoch, so
dass sie diese häufig gar nicht erst an die Lieferanten herantragen.
Vielmehr artikulieren sie ihre Unzufriedenheit im nahen Umfeld oder in
der Öffentlichkeit. Damit bietet sich den Unternehmen oft gar nicht erst die
Möglichkeit, darauf zu reagieren.
Durch die im Lauf der letzten Dekade rasant fortschreitende und
weiterhin stattfindende Ausweitung der Internet-Kommunikation hat sich
das Aufgabenfeld auch in die Beobachtung der Sozialen Medien verlagert.
Wenn die so gewonnenen Informationen richtig genutzt werden, ergeben
sich daraus für die Unternehmen verbesserte Möglichkeiten des
Beschwerdemanagements und der Qualitätssicherung.
Damit wird wissenschaftliches Neuland im Grenzbereich von
Ingenieurwissenschaft, Sprachwissenschaft und Informatik betreten.
Der hier vorgestellte Qualtätssensor wird es dem geschulten Anwender
erlauben, aus einer sehr großen Datenmenge die Informationen zu
identifizieren, die einen großen Beschwerde-Indikator aufweisen.
Diese werden künftig präventiv im Qualitätsmanagement genutzt werden
können.
Im ersten Teil des Buches werden zunächst die wissenschaftlichen
Grundlagen für die technische Entwicklung eines Qualitätssensors
erarbeitet und die bestehenden Erkenntnisse aus der
qualitätswissenschaftlichen Perspektive untersucht. Hierzu erfolgt eine
Darstellung der relevanten stochastischen Modelle und der verwendeten
computerlinguistischen Grundlagen.Im zweiten Teil werden die
Anforderungen an den Qualitätssensor bestimmt, die seiner hier
dargestellten Entwicklung zugrunde liegen.
Das Ergebnis wird anschließend quantitativ und qualitativ validiert. Der
Ausblick skizziert Möglichkeiten und Grenzen des entwickelten
Instrumentariums.
Schlagwörter: Qualitätsmanagement; Social Media; Sensor
Produktionstechnik
Herausgegeben von Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. F. Klocke, Prof. Dr.-Ing. R. Schmitt, Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. G. Schuh und Prof. Dr.-Ing. C. Brecher, Aachen
Band 2015,1
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