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Thomas Geißdörfer
Kunden- und wertorientiertes Vertriebscontrolling in Genossenschaftsbanken
Modellentwicklung zur Monetarisierung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenswert im Vertriebskennzahlensystem
In Deutschland gibt es rund 800 rechtlich und wirtschaftlich selbständige Kreditgenossenschaften, die Bank- und Finanzdienstleistungen für Privatkunden sowie den gewerblichen Mittelstand anbieten. Sie stehen dabei traditionell im Wettbewerb mit Sparkassen, Kreditbanken und Finanzdienstleistern und werden zunehmend durch die Kosten der Finanzmarktregulierung sowie die andauernde Niedrigzinsphase belastet. Gleichzeitig wird der Vertrieb der Banken durch neue Wettbewerber (Fintechs), die innovative Finanzprodukte auf Basis digital verfügbarer Technologien anbieten, vor neue Herausforderungen gestellt. Einen wichtigen Erfolgsfaktor zur Bewältigung dieser Aufgaben stellt das Vertriebscontrolling dar.
Der Autor entwickelt auf Basis einer umfassenden Analyse des theoretischen und empirischen Forschungshintergrundes ein MaRisk-konformes Vertriebskennzahlenmodell für Genossenschaftsbanken, welches das Barwertkalkül der Marktzinsmethode mithilfe ergänzender Kennzahlen so erweitert, dass neben der Steigerung der Vertriebsleistung und einer nachhaltigen Unternehmenswertentwicklung auch die Kunden-, Mitgliederund sonstigen Stakeholderinteressen ausgewogen berücksichtigt werden. Dabei identifiziert er eine Abbildungslücke des Barwertkalküls gegenüber dem Continuing Value, die zu Fehlsteuerungseffekten führen kann. Um diese Defizite zu beseitigen, entwickelt er im weiteren Verlauf der Untersuchung eine Vertriebskennzahl zur zufriedenheitsinduzierten Veränderung des Unternehmenswertes. Damit gelingt es ihm, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenswert so zu operationalisieren, dass eine monetäre Vergleichbarkeit zwischen finanziellen und qualitativen Zielfaktoren für bestimmte Bereiche möglich wird. Dies kann die Steuerungswirkung im Vertriebscontrolling verbessern und so mögliches dysfunktionale Verhalten von Vertriebsmitarbeitern reduzieren. Abschließend wird die Operationalisierbarkeit des entwickelten ökonometrischen Modells zur Berechnung von Veränderungen des Unternehmenswertes auf Basis der Kundenzufriedenheit mithilfe einer empirischen Fallstudie in der genossenschaftlichen Bankpraxis überprüft.
Das Buch wendet sich an Bankpraktiker sowie Forscher gleichermaßen und bietet neben der aufgezeigten Kennzahlenentwicklung und der empirischen Fallstudie einen breiten Überblick zu den Instrumenten und Prozessen des Vertriebscontrollings in Banken. Weiterhin werden wichtige kunden- und wertorientierte Unternehmenssteuerungsmodelle (Shareholder und Stakeholder Value, EVA, CVA, Customer Lifetime Value, Member Value, Balanced Scorecard) bezüglich ihrer Anwendbarkeit in der Banksteuerung untersucht. Dazu erfolgt eine umfassende Aufarbeitung des theoretischen und empirischen Forschungsstandes zu den Wirkungsmechanismen zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenswert.
Der Autor entwickelt auf Basis einer umfassenden Analyse des theoretischen und empirischen Forschungshintergrundes ein MaRisk-konformes Vertriebskennzahlenmodell für Genossenschaftsbanken, welches das Barwertkalkül der Marktzinsmethode mithilfe ergänzender Kennzahlen so erweitert, dass neben der Steigerung der Vertriebsleistung und einer nachhaltigen Unternehmenswertentwicklung auch die Kunden-, Mitgliederund sonstigen Stakeholderinteressen ausgewogen berücksichtigt werden. Dabei identifiziert er eine Abbildungslücke des Barwertkalküls gegenüber dem Continuing Value, die zu Fehlsteuerungseffekten führen kann. Um diese Defizite zu beseitigen, entwickelt er im weiteren Verlauf der Untersuchung eine Vertriebskennzahl zur zufriedenheitsinduzierten Veränderung des Unternehmenswertes. Damit gelingt es ihm, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenswert so zu operationalisieren, dass eine monetäre Vergleichbarkeit zwischen finanziellen und qualitativen Zielfaktoren für bestimmte Bereiche möglich wird. Dies kann die Steuerungswirkung im Vertriebscontrolling verbessern und so mögliches dysfunktionale Verhalten von Vertriebsmitarbeitern reduzieren. Abschließend wird die Operationalisierbarkeit des entwickelten ökonometrischen Modells zur Berechnung von Veränderungen des Unternehmenswertes auf Basis der Kundenzufriedenheit mithilfe einer empirischen Fallstudie in der genossenschaftlichen Bankpraxis überprüft.
Das Buch wendet sich an Bankpraktiker sowie Forscher gleichermaßen und bietet neben der aufgezeigten Kennzahlenentwicklung und der empirischen Fallstudie einen breiten Überblick zu den Instrumenten und Prozessen des Vertriebscontrollings in Banken. Weiterhin werden wichtige kunden- und wertorientierte Unternehmenssteuerungsmodelle (Shareholder und Stakeholder Value, EVA, CVA, Customer Lifetime Value, Member Value, Balanced Scorecard) bezüglich ihrer Anwendbarkeit in der Banksteuerung untersucht. Dazu erfolgt eine umfassende Aufarbeitung des theoretischen und empirischen Forschungsstandes zu den Wirkungsmechanismen zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenswert.
Schlagwörter: Vertriebscontrolling; Vertriebssteuerung; Vertriebskennzahlen; Key Performance Indicators; Genossenschaftsbanken; Kreditgenossenschaften; Member Value; Banken; Kundenzufriedenheit; Wertorientiertes Management; Wertorientiertes Controlling
Münstersche Schriften zur Kooperation
Herausgegeben von Frau Prof. Dr. Theresia Theurl, Münster
Band 141
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